Inmersos en plena transformación digital, aprovechar los datos y convertirlos en información útil y valiosa puede marcar la competitividad de cualquier empresa. Hablamos de implementar inteligencia de negocio para disponer con una visión integral de nuestra actividad empresarial que nos permitirá optimizar nuestra actividad, eliminar ineficiencias, ser flexibles a los cambios del mercado o la demanda, y sobretodo maximizar la rentabilidad de nuestros clientes. Bajo este paradigma, nuevas estrategias y modelos de gestión se están implantando en las empresas con independencia de su dimensión y sector.  

Es el caso de la Customer Centricity, una estrategia cuyo objetivo primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios a las necesidades tus clientes más valiosos. Su objetivo es maximizar la relación con estos clientes a largo plazo y cimentar nuestra propuesta de valor en base a ellos. 

Pero… ¿Cómo podemos saber cuáles son los clientes más valiosos de nuestra organización?  

El indicador clave que nos responde esta cuestión, es la rentabilidad del cliente. Entendiéndola como el beneficio que conseguimos a través de la prestación de servicios/venta de productos a un cliente durante un período de tiempo determinado. Esta métrica será la piedra angular en la que  gestionar y comprender a los clientes y construir relaciones duraderas capturando su valor para nuestra empresa. 

¿Qué es un cliente rentable?

Indudablemente uno de los activos más valiosos de tu empresa es la cartera de clientes, sin ellos no habría facturación, ni beneficios, ni negocio. No obstante no todos los clientes tienen el mismo peso relativo en tu negocio de asesorías, gestorías y despachos profesionales. A día de hoy el cálculo de rentabilidad de cada cliente es algo básico en la gestión empresarial de la rentabilidad de cada cliente, ya que es posible que necesites implantar estrategias de retención, ventas cruzadas e incluso renegociación de las condiciones según la rentabilidad que te ofrece. Disponer de esta información facilitará el establecimiento de estrategias para cada cliente que en términos agregados maximicen los beneficios de tu negocio, tanto en el corto como en el largo plazo.  

Para ello debemos analizar un concepto: El LTV Lifetime Value o CLV Customer Lifetime Value.

Este concepto consiste en saber cuál valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente. O más en detalle: el sumatorio de los flujos de ingresos de clientes, menos los costes asociados a la prestación del servicio/ producto, costes de adquisición, etc.  

Por lo tanto, si los ingresos que nos genera un cliente son superiores a sus costes asociados podemos afirmar que es un cliente rentable. No obstante, con esta métrica no solo sabremos si nuestro cliente nos reporta beneficios o perdidas, este indicador también nos describe el margen de beneficio que un cliente aporta a lo largo de su vida a una empresa, y eso nos permitirá modular nuestras estrategias para no solo construir una relación a largo plazo con el cliente, sino también obtener la máxima rentabilidad en cada momento. 

¿Cómo se calcula la rentabilidad por cliente?

A continuación a modo de ejemplo veamos cómo se calcularía el LTV Lifetime Value o valor de vida de un cliente.

Para medir de forma correcta el resultado de la rentabilidad asociada a un cliente, recordemos que lo primero que debemos saber es el beneficio asociado a dicho cliente. Para ello deberemos obtener el sumatorio de los ingresos generados por el propio cliente, a los que debemos restar la totalidad de sus gastos asociados en el mismo periodo. 

Beneficio = Ingresos - Coste  

Una vez obtenido el beneficio en un periodo, pongamos anual, para saber el LTV o valor de vida de un cliente, deberíamos sumar los distintos beneficios de los periodos y luego dividirlos por el total de periodos calculados. Por ejemplo si fuera el cálculo de rentabilidad para un periodo de 3 años sería así: 

LTV = ((Beneficio (1)+Beneficio (2)+Beneficio (3)) /3 

Analizar la rentabilidad de los clientes y valorar datos

La adopción de la estrategia Customer Centric se basa en situar al cliente en el centro de nuestra organización.

Para ello resultará fundamental conocer la rentabilidad de cada uno de ellos,  ya que además de diseñar nuestra propuesta de valor, el análisis y la valoración de datos en base a ellos,  nos brindará la posibilidad de: 

  • Establecer el ABC de nuestros clientes, a través de la segmentación de nuestra cartera de clientes en función del peso relativo que aportan en la facturación que cada segmento te aporta. Consiste en segmentar en tres la totalidad de nuestros clientes en función de los beneficios que aportan a nuestro negocio. El A corresponde a los clientes que suponen un 60% o 70% de los beneficios; el B los que suponen entre el 30% y 20%; y los C los que aportan entre 5% y 10% de los beneficios. Este criterio es especialmente útil a la hora de maximizar la vida útil de nuestros clientes, aplicando tanto acciones fidelización. 
  • Conocer la rentabilidad de cada cliente para optimizar la inversión que realizaremos en cada uno de acuerdo con el retorno que esperamos obtener. 
  • Conocer la rentabilidad no solo en el momento actual, sino de las estimaciones futuras, nos permitirá proyectar escenarios de crecimiento y expansión en los que diseñar estrategias. 
  • Determinar el valor de una empresa de acuerdo con la suma del valor de todos sus clientes. Si quieres profundizar en este aspecto podrías indagar sobre cómo calcular el valor de una empresa. 
  • Mejora la productividad de nuestro negocio al tener identificado los clientes que cuentan con mayor rentabilidad y la destinación de recursos nos retornará mayores beneficios. 

Uso de software para calcular la rentabilidad de los clientes  

La digitalización ha posibilitado la obtención de datos en tiempo real en las empresas, pero con la solución de gestión adecuada es posible aprovechar esos datos y convertirlos en información valiosa para la toma de decisiones y análisis de tu negocio. 

Es el caso de Profiture, un software en la nube para la gestión de asesorías, gestorías y despachos profesionales orientado al crecimiento del negocio. Con él podemos obtener y gestionar la rentabilidad de los clientes, que impulsen la implantación de estrategias que maximicen los beneficios de tu negocio.   

La posibilidad de acceder desde cualquier  momento y lugar a la rentabilidad que ofrecen tus clientes en tiempo real,  te aportará flexibilidad en la gestión de tu negocio.

Algo que junto a la posibilidad de segmentar a tus clientes les asegurará tomar las mejores decisiones posibles, siempre, basadas en información y datos reales. Así conseguirás hacer crecer exponencialmente la rentabilidad de tu asesoría, gestoría o despacho profesional.