¿Qué entendemos por cliente tóxico?  

Cuando pensamos en el concepto de negocio, implícitamente asociamos la viabilidad del mismo a sus clientes, ya  que estos son los que harán que sea rentable, posibilitando no solo, que perdure en el tiempo, sino también que se desarrolle y crezca. Los clientes nos recompensan con ingresos a cambio de la prestación de servicios o la venta de un producto, y del margen esa venta salvaguardamos la rentabilidad de nuestro negocio.   

Pero no todos los clientes son iguales ni nos aportan lo mismo, independientemente del volumen de facturación que generen. Existen los denominados clientes tóxicos cuya gestión implica un sobrecoste directo o indirecto hacia nuestro negocio. No solo nos consumen mayor tiempo y traen consigo una problemática en su gestión y en sus política de atención al cliente; además en muchas ocasiones pueden incluso repercutir tanto en la salud de tu negocio como en tu propio bienestar y el de tu equipo. 

¿Qué señales envía un cliente tóxico?

Como el propio nombre indica, el cliente tóxico trae consigo una serie de características nocivas; las cuales resultará imprescindible identificar para saber cómo lograr una correcta atención al cliente. El objetivo no es otro que proteger tu negocio, minimizar el desgaste mental y consecuentemente que tu trabajo no se vea devaluado. Veamos a continuación algunas de las Red flags más habituales que los tipos de clientes tóxicos nos pueden mostrar y que nos ayudarán a saber si el cliente con el que estamos tratando es tóxico o no: 

  • Problemática asociada a los pagos. La demora, la dificultad de gestionar los cobros, plazos de pago exagerados… son claros indicios de toxicidad, el incumplimiento por su parte de las condiciones acordadas en materia de pagos puede provocar un descuadre de caja en tu contabilidad. En muchas ocasiones tendemos a ser flexibles en el cobro de nuestros servicios o productos, pero debes hacerte una pregunta: ¿qué pasaría si toda tu cartera de clientes hiciese lo mismo que ese cliente tóxico? La respuesta te la puedes imaginar y deberemos estar alerta ante estas situaciones. En este caso un software para ver la rentabilidad de los clientes será vital para identificar estos perfiles. 
  • Demandas de servicio cambiantes y poco específicas. Las continuas demandas, la no especificación de las mismas; y en general todo lo que tenga afectación y varié el alcance del acuerdo es claramente una señal de que nos encontramos ante un cliente tóxico. Una mala comunicación o una definición poco precisa de un acuerdo, pueden dar alas a este tipo de clientes en lo que se refiere a sus expectativas.  
  • Poca confianza y exceso de control. El cliente debe supervisar el trabajo del proveedor, de eso no hay duda y para esta función debe existir una atención al cliente eficiente. No obstante lidiar con un cliente excesivamente controlador, que esté todo el rato pendiente de lo que hacemos y dejamos de hacer, complica nuestro día a día, puesto que además de hacernos perder el tiempo nos da la impresión de que no confía en nuestra experiencia, constancia, profesionalidad y responsabilidad. 
  • Comportamiento agresivo y pone en duda tu expertise. Si la relación con un cliente convierte el día a día en una pelea constante; si tu cliente busca quedar por encima o, incluso, vejar a la persona de tu equipo que tienen enfrente… nos hallamos ante un gran problema. Aceptar este tipo de comportamiento no es beneficioso para ninguna empresa, ni para nadie en particular.   

 

¿Cómo se debe gestionar un cliente tóxico?  

Como ya hemos visto, el mantra relativo a “el cliente siempre tiene la razón”, no se aplica cuando hablamos de clientes tóxicos. Pero antes de tomar una decisión precipitada con ellos, nosotros como gestores también debemos preguntarnos: ¿Cuál es el motivo de dicha toxicidad y qué solución podemos aplicar para reconducir la situación? ¿Es real o aparente? ¿Es el cliente consciente de cómo está actuando? Después de enumerar algunas manifestaciones que puede presentar un cliente de esta naturaleza, veamos qué estrategias podemos aplicar para tratar con ellos:  

  • Hablar de forma clara con el cliente sobre la fuente de su supuesta toxicidad. Hablar con el cliente sobre el origen de su actitud puede arrojar luz sobre el asunto. En muchas ocasiones el origen de todo el problema suele ser relativo a una mala comunicación y puede tener su inicio en un mal entendido o una mala interpretación. Este ejercicio además de ser constructivo, puede arrojar luz sobre el origen y ofrecernos a ambas partes una perspectiva diferente para poder subsanar la situación. 
  • Revisar junto al cliente el acuerdo y la ejecución del mismo.  

En muchas ocasiones la no concreción del alcance del acuerdo puede ser origen de disputa y consecuentemente que afloren comportamientos tóxicos por parte del cliente. La concreción y/o redefinición del acuerdo para que ambas partes se vean cómodas puede ser la solución. Una buena solución es el establecimiento de un sistema SLA/KPI marca los estándares para que ambas partes basen su relación y reforzar las estrategias de atención al cliente.  

  • Introduce la respuesta “NO” en la relación con tu cliente tóxico. Ante demandas poco realistas, continuos cambios y expectativas, etc… la única solución es ser asertivo y decir “NO”. Esta negativa por supuesto, debe ir acompañadas de su correspondiente argumentación para intentar hacer entender al cliente el porqué de esta negativa.

Agotadas todas las opciones y los planes de contingencia, si no se llega a un entendimiento, la mejor opción será rescindir la relación. Aunque en el corto plazo pueda ser percibido como una pérdida o un fracaso, la salud de tu negocio y de las personas que conforman tu equipo, así como el respeto hacia ellas,  es mucho más importante que un simple cliente. 

Si la situación es insostenible, a largo plazo lo más beneficioso es romper con la relación ya que si no se hace, no solo peligra la rentabilidad de los clientes, sino que las consecuencias para ambas partes puedes ser más graves.  

Conclusiones

En definitiva y vistas las Red flags para detectarlos, los clientes tóxicos son una realidad en nuestro día a día profesional. Es cierto que existen muchos tipos de clientes tóxicos, pero la estrategia para minimizar el impacto de los mismos en nuestra vida y, especialmente, en nuestro negocio debe ser la misma.

Si bien es cierto que existen muchos tipos de clientes tóxicos, un buen ejercicio es empezar identificando, en función de sus características y de tu trato con ellos, si son o no clientes tóxicos. Identificarlos es algo que debes hacer no solo para reorientar la situación del servicio y la relación profesional, sino para que puedas aplicar estrategias con ellos y tomar las decisiones pertinentes. Si no lo haces a tiempo, pueden convertirse en un verdadero problema para ti, e incluso llegará a afectar a nivel general a la rentabilidad de los clientes de tu compañía.